В международном онлайн издании Global Dealer Newsletter вышла статья о дилерском центре Hyundai Premium Astana на английском языке. Мы гордимся успехами нашего автоцентра и предлагаем перевод публикации:
Hyundai Premium Astana: автомобильный сервис премиального уровня в Казахстане
В самом центре столицы Астаны (Казахстан) находится дилерский центр «Астана Моторс», который предлагает клиентам Hyundai сервис нового, премиального уровня. Автоцентр Hyundai Premium Astana, входящий в дилерскую сеть Hyundai в Казахстане, зарекомендовал себя как надежного поставщика услуг в регионе, который предлагает исключительный сервис, применяет передовые технологии и удовлетворяет потребности клиентов, благодаря чему вошел в список 100 лучших дилеров 2023 года.
Торжественное открытие Hyundai Premium Astana состоялось летом 2014 года. В то время сам бренд Hyundai был новым и необычным для города, и было приложено немало усилий, чтобы завоевать доверие и лояльность клиентов. Кроме того, это был первый дилерский центр, построенный по совершенно новым стандартам GDSI. Для команды Hyundai и «Астана Моторс» было очень важно реализовать этот проект с учетом всех требований брендбука, что увенчалось огромным успехом и порадовало жителей города.
Конечно, успех Hyundai Premium Astana был бы невозможен без сильной команды автоцентра. Команда начиналась с 84 сотрудников в 2014 году и увеличилась до 180 человек на сегодняшний день, каждый из которых ежедневно прилагает все усилия для повышения лояльности клиентов к бренду.
Немаловажную роль сыграла и особая система — правильная организация наставничества, в рамках которого лучшие сотрудники подразделений передают новичкам свои теоретические знания и практический опыт. Благодаря этой системе автоцентру удалось создать команду единомышленников, которая каждый день улучшает жизнь своих клиентов. Более того, здесь формируют «кадровый резерв», который состоит из будущих успешных менеджеров и директоров, в том числе директоров Hyundai Auto Asia, Hyundai Premium Kostanay (Костанай) и Hyundai Karaganda (Караганда). Это мотивирует сотрудников стать лучшими среди лучших, и они очень гордятся успехами своих коллег и собственным ростом.
Подпись: Командный дух!
Благодаря всему этому автоцентр Hyundai Premium Astana занял лидирующую позицию в северных регионах Казахстана, за что и получил ряд значимых премий!
Лучший дилерский центр 2021
Лучший дилерский центр 2022
Лучший флагманский дилерский центр 2022
Дилер года 2023
Нам посчастливилось взять интервью у директора Hyundai Premium Astana Мереке Сураганова. Мереке работает в «Астана Моторс» уже 15 лет. Свою карьеру в автомобильной отрасли он начал с должности водителя-перегонщика, также работал консультантом в сервисном отделе и затем руководителем отдела корпоративных продаж. Успешно проявив себя в нескольких дочерних компаниях, он занял текущую должность.
Его история с Hyundai началась еще в 2014 году, когда Мереке пришел в дилерский центр Hyundai Auto Astana на должность технического директора. Он и сейчас продолжает работать в Hyundai, внося свой вклад в развитие бренда Hyundai в Казахстане.
Подпись: В Hyundai с 2014 года
Итак, давайте познакомимся с историей успеха Hyundai Premium Astana.
– Как ведется работа с клиентами в дилерском центре? Что позволяет вам оказывать премиальное обслуживание?
– Каждый сотрудник Hyundai Premium Astana знает, что лояльность клиентов — наша главная ценность! Поэтому с самого начала работы мы стремимся не просто к качественному обслуживанию, а к оптимизации и максимальной ориентации на потребности клиента. Благодаря обратной связи сотрудников и клиентов мы разработали эффективные бизнес-процессы, которые позволили повысить качество предоставляемых услуг и сократить время оформления документов.
Подпись: Счастливые клиенты
– Приходилось ли вам сталкиваться с претензиями клиентов и сложными ситуациями?
– Все решения по претензиям мы принимаем справедливо и обоснованно. Я считаю, что именно такое отношение сохраняет нашу репутацию в глазах как клиентов, так и всех сотрудников нашего бренда. Лояльность клиентов — наш главный приоритет.
Для обеспечения эффективного взаимодействия мы усилили службу поддержки клиентов. Сотрудники службы поддержки всегда оперативно реагируют на все обращения и дают нашим клиентам обратную связь. Мы постоянно анализируем результаты звонков и обращений в социальных сетях, чтобы улучшать наш сервис и повышать лояльность клиентов. Также в группе компаний Astana Motors работает круглосуточный контакт-центр 7007, который помогает своевременно регистрировать и обрабатывать все обращения наших клиентов.
– Как вы поддерживаете долгосрочные отношения с клиентами после первой продажи?
– Лояльность клиентов является целью любой компании в любой стране мира. Она гарантирует надежные и долгосрочные отношения с каждым клиентом, а чтобы ее заслужить, необходимо постоянно оказывать клиенту поддержку.
Одного хорошего первого впечатления недостаточно. Нужна атмосфера постоянной заботы. Поэтому послепродажное обслуживание, сервис и помощь — это то, чему мы в первую очередь учим новичков.
Конечно, очень важна и атмосфера самого дилерского центра. Мы уделяем много внимания «внешнему виду». У нас красивый шоурум с приятными ароматами, порядок в мастерской, удобный зал ожидания с детской комнатой.
Подпись: Доброжелательные сотрудники и удобный зал для клиентов
– Расскажите, пожалуйста, подробнее о послепродажном обслуживании и поддержке, которые вы предлагаете клиентам?
– Послепродажное обслуживание играет ключевую роль в наших отношениях с клиентами, поскольку это основной фактор для повышения процента удержания клиентов. Каждый сотрудник Hyundai Premium Astana знает, что клиент вернется туда, где он уверен в качестве предоставляемых услуг!
В целом мы видим наших клиентов не реже 3–4 раз ежегодно в течение 5 лет (в среднем) с учетом шиномонтажных работ, замены масла и других краткосрочных ремонтов. И сотрудники Hyundai Premium Astana делают все, чтобы каждый из наших клиентов остался доволен качеством послепродажного обслуживания.
Подпись к фото: Hyundai Premium Astana предоставляет послепродажное обслуживание премиального уровня
– Не могли бы вы поделиться с нами какими-нибудь историями успеха?
– На мой взгляд, наиболее яркий показатель успеха — корпоративные клиенты. Мы прикладываем немало усилий для создания и укрепления нашей репутации как надежного партнера. И очень приятно осознавать, что каждый из наших корпоративных клиентов по-прежнему обращается к нам за сервисом, автомобилями и обслуживанием.
Подпись к фото: Автомобили полиции и скорой помощи
– Может быть, скажете или посоветуете что-то всем глобальным дилерам Hyundai?
– Я советую любить свою работу, быть лояльными к бренду и следовать философии Hyundai. Думаю, это поможет всегда принимать эффективные решения.